بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان ممتاز و وفاداری آنها در بانک ملی ایران

در ایران درحوزه آکادمیک تعدادفعالیتهای انجام گرفته با موضوع وفاداری مشتریان، رضایت آنها و ارزش درک شده، در بانک ملی ایران معدود بوده است .اما آنچه در این بین مغفول مانده است تمایز بین مشتریان ممتاز و معمولی است، در حالیکه از سوی دیگر پرداختن به مباحث مشتری مداری و وفاداری مشتریان ممتاز و فراهم آوردن الگوها و ساختارهای مناسب برای آن درسازمان های خدماتی،از جمله بانک ها یک ضرورت محسوب میشود. در این راستا در این پژوهش سعی شده است تا تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر مشتریان ویژه مورد بررسی قرار گیرد. از اینرو با توجه به اهمیت موضوع در این پژوهش ابتدا سعی شد مشتریان ممتاز بانک شناسایی، و احصاء گردند برای این منظور از مشتریان ممتاز شعب در جه 3 بانک ملی در تهران که در حدود 5000 نفر بودند نمونه ای به حجم 360 نفر به طور تصادفی انتخاب شد. بعد از انتخاب نمونه در مرحله اول به سنجش تأثیر عملکرد ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان ممتاز پرداختیم. در گام دوم به سنجش عملکرد ابعاد کیفیت خدمات بر ارزش درک شده پرداختیم و در گام نهایی تأثیر ارزش درک شده بر وفاداری مشتریان ممتاز را مورد بررسی قرار دادیم. نتایج تحقیق نشان داد که ترزش درک شده بر وفاداری با میزان 1.48 واحد دارای بیشترین تأثیر است وعملکرد ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری دارای تأثیری به میزان 0.398 می باشد. در نهایت نتایج خروجی های نرم افزاری حاکی از تأثیر 0.223 واحدی عملکرد ابعاد کیفیت خدمات بر ارزش درک شده می باشد.